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Entraram em vigor a partir desta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal. A partir das mudanças, os fornecedores deverão garantir a possibilidade de contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo fins de semana e feriados.
As medidas foram estabelecidas por decreto federal publicado em 13 de outubro e abrangem empresas de setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.
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Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte individual remunerado de passageiros e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
Além da disponibilidade de atendimento humano, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, durante toda a semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Tempo de espera terá limite
O decreto estabelece parâmetros para reduzir o tempo de espera dos consumidores. Nos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
Outra determinação impede que o cliente seja obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também fica proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar o problema.
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O atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá exigir o fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados como condição para encaminhar o consumidor a um atendente. A veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera também está proibida.
Empresas terão prazo para responder reclamações
As novas regras estabelecem prazo de até sete dias corridos para a resposta de demandas não urgentes. As manifestações deverão receber retorno claro, objetivo e conclusivo, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as situações que envolvam risco relevante deverão ter tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. A definição dos casos considerados urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem, distribuição de solicitações e resolução de demandas. No entanto, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), essas tecnologias não poderão impedir ou afastar a possibilidade de atendimento em tempo real por uma pessoa durante o horário estabelecido.
Cancelamento em todos os canais e histórico disponibilizado
Uma das mudanças prevê que a opção de cancelamento de produtos e serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida nos mesmos meios utilizados para a contratação. Quando houver atendimento humano, a solicitação deverá ser encaminhada à mesma equipe responsável pela contratação, sem obrigar o consumidor a acessar outro menu, atendente ou canal.
O decreto também garante aos consumidores acesso gratuito ao histórico de suas solicitações. Quando solicitado, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
As normas ainda determinam atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais também deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos responsáveis.
As empresas abrangidas pelas novas exigências deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor, responsável pelo acompanhamento das regras.
