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Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças, previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, entram em vigor em 20 dias e abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais alterações estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a limitação a cinco níveis de atendimento ou menus e a simplificação do cancelamento de contratos. A norma também estabelece prazos para retorno de ligações interrompidas, resposta a reclamações e suspensão de cobranças indevidas.
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Atendimento humano e canais gratuitos
O decreto determina que as empresas ofereçam atendimento humano por telefone e em canais eletrônicos, com horários definidos. O serviço deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, enquanto demandas urgentes deverão contar com atendimento humano imediato, a qualquer hora.
O SAC também deverá ser gratuito. Outra exigência é que o consumidor não seja direcionado a outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.
A regulamentação limita ainda a cinco os níveis de atendimento ou menus disponibilizados ao cliente, com o objetivo de simplificar o acesso aos serviços e reduzir obstáculos na resolução de problemas.
Empresas terão cinco minutos para retornar ligações
Uma das principais mudanças envolve as chamadas telefônicas interrompidas durante o atendimento. Caso a ligação caia enquanto o consumidor estiver conversando com um atendente, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas, evitando que o cliente precise repetir todo o relato.
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera ao telefone:
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- Até 20 segundos: para pelo menos 80% das demandas;
- Até cinco minutos: para as demais solicitações.
As empresas deverão responder às reclamações não urgentes em até sete dias corridos.
Cancelamento deverá ser simplificado
O pedido de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
A solicitação deverá ser processada imediatamente pelos mesmos canais utilizados para a contratação. O consumidor também terá direito a receber um comprovante eletrônico do pedido.
A medida busca facilitar o encerramento de serviços e evitar que clientes enfrentem etapas excessivas ou dificuldades para cancelar contratos.
Cobranças indevidas deverão ser suspensas
Nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança. A conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas.
O consumidor também poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis
Objetivo é melhorar o atendimento ao consumidor
As novas regras têm como finalidade ampliar o acesso a informações sobre os serviços contratados, tornar o atendimento mais eficiente e facilitar a resolução de demandas pelos diferentes canais de comunicação.
Com a entrada em vigor do decreto, as empresas abrangidas deverão adequar seus procedimentos às exigências, incluindo os prazos de resposta, o atendimento humano, o cancelamento de serviços e a manutenção dos registros.
